Zeggen waar je voor staat

Organisaties hebben een identiteit nodig

Zeggen waar je voor staat en staan voor wat je zegt. Organisaties hebben een identiteit nodig. Dat is belangrijk, omdat klanten niet alleen meer recht-toe-recht-aan diensten en producten van organisaties afnemen. Klanten willen een visie horen, een goed verhaal, iets waar ze zich mee kunnen identificeren. Omdat klanten pas kopen, als de organisatie voldoende aanspreekt en inspireert.
Zo gelooft Google in ‘Democracy on the web’. En Speedlink, een express service, staat voor ‘any speed you need’. Aansprekende overtuigingen, waar ik me als klant best aan wil verbinden. Maar zeggen wie je als organisatie bent is één ding. Het ook zíjn, dat is nog iets anders. Want Google wordt door de EU beschuldigd van manipulatie in zoekresultaten. En mijn pakketje werd door Speedlink pas na 3 weken – en na het uitoefenen van flinke druk op de klantenservicemedewerker – bij mij thuis bezorgd. Hoe zorg je nu als organisatie dat je identiteit, je waarden, je overtuigingen ook echt indalen in de haarvaten van de organisatie? Hoe vertaal je effectief een identiteit naar bijbehorend gedrag, naar service en producten die de klant hierbij verwacht?

Achmea stond – en staat – precies voor deze vraag. ‘Hoe krijgen we onze waarden van de muur, en in de hoofden, harten en in het handelen van onze mensen?’ Bij één van de manieren waarop Achmea dit aanpakt ben ik sinds een aantal jaren betrokken: Identiteitsgaming.

Identiteit doorleven middels een spel

Het is vrijdagochtend 8.00 uur en de eerste deelnemers van de Achmea Kennismakingsdag druppelen binnen. Ik ondersteun als spel-bouwer deze dag en coördineer de voortgang en uitslagen van het spel. De medewerkers spelen in groepjes een spel: het Achmea Identiteitsspel. Dit spel zet aan tot discussie over de identiteit van Achmea: waar staat Achmea voor, waaruit blijkt dat en hoe merkt de klant dit? Hoe gaan we met elkaar om binnen Achmea – en naar buiten toe? En hoe ziet dit eruit in het dagelijks werk? Wat kun je zelf beïnvloeden en beter doen? De medewerkers leren de Achmea identiteit kennen. Maar belangrijker nog: ze doorleven ook de essentie en toepasbaarheid ervan. Ze oefenen in het spel met concrete vraagstukken rond de vertaling van identiteit naar bijbehorend gedrag en gaan hierover met elkaar in gesprek. Zo ervaren medewerkers direct hoe ze invulling kunnen geven aan de identiteit van Achmea. Tijdens het spel blijken de deelnemers, als altijd, behoorlijk fanatiek te zijn. Spelbegeleiders faciliteren de discussie. Runners rennen langs de groepen om tussenstanden per groep bekend te maken. Dit spelelement zorgt voor fun en hilariteit. Aan het einde van de dag praten we na met de deelnemers: mensen zijn verrast, enthousiast, en hebben echt kennisgemaakt met waar Achmea voor staat en om draait. Ze hebben een goed beeld gekregen bij wat de identiteit van Achmea voor de organisatie én henzelf betekent.

Identiteitsgaming is een bijzonder effectieve manier om identiteit tot leven te brengen

De medewerkers die het Identiteitsspel hebben gespeeld weten zonder uitzondering hoe de identiteit van Achmea eruit ziet. Voor de kernwaarden en kernkwaliteiten stijgt de bekendheid bij nieuwe medewerkers van zo’n 23% naar 90%, en de toepasbaarheid van 14% naar 73%. De waardering van het spel bij medewerkers is daarnaast een dikke 8. Het Identiteitsspel is dus niet alleen een effectieve, maar ook leuke manier om de organisatie identiteit en de toepassing ervan bespreekbaar te maken.

De kracht van identiteitsgaming is zelf ervaren

Identiteitsgaming is een vorm van serious gaming, die in organisaties gebruikt kan worden om op effectieve wijze gedragsverandering in lijn met de identiteit te realiseren. Het succes zit hem met name in het leren door te ervaren.

“Tell me and I will forget, show me and I may remember, involve me and I will understand.”

Confucius

Door te ervaren wat de organisatie identiteit concreet betekent voor het eigen gedrag op de werkvloer begrijpen medewerkers veel beter wat er precies van hen verwacht wordt. Met als resultaat dat ze de identiteit, die zo aansprekend is voor klanten, ook echt gaan uitdragen en waarmaken in hun dagelijks handelen. Zo kun je als organisatie een start maken met staan voor wat je zegt, naast zeggen waar je voor staat.

Meer weten?

Wil je meer weten over dit onderwerp en over de diensten van Decido die hier bij horen, neem dan contact op met Merlijn.

eBook: Strategie versnellen

Een aanpak om je organisatie snel op koers te brengen

Download het eBookx