De effectieve financial 6: denk in signalen, niet in kleuren

Selective attention

Zorg dat signalering in dashboards en rapportages ook echt aankomt bij de gebruiker. Denk in signalen, niet in kleuren! Een nieuwe blog in de reeks over het gedrag van de effectieve financial en effectieve rapportages.

Stephen Covey schreef het boek ‘Seven habits of highly effective people’. Deze gedachte is prima toe te passen op het gedrag van de finance professional. Lees hoe je stap voor stap aan de slag kunt met de vijfde eigenschap: denk actiegericht, niet probleemgericht.

Selective attention

Het schrijven van deze blog moest even wachten tot een rustig moment, zo rond de jaarwisseling. Vandaag is het goede moment. Het sneeuwt buiten en het is mistig; geen ideaal weer om te skiën dus ik blijf in de Italiaanse berghut waar we dit jaar Oud & Nieuw vieren. Voordat ik begin te schrijven aan een blog probeer ik me eerst even leeg te maken, nog niet denken aan waar deze blog nu weer over moet gaan. Want op zich is dat altijd wel helder. Ik moet alleen maar de woorden toelaten die tezamen het verhaal gaan vormen. Het leuke aan het proces van ‘leeg maken’ is dat het echt kan. Je kunt je mind beïnvloeden op een manier waardoor je in een flow terecht komt die maakt dat je met focus kunt werken aan een onderwerp naar keuze. Je kunt je antennes als het ware even uit zetten, de signalen van buiten komen even niet meer binnen. Tegelijkertijd geldt echter ook dat je niet helemaal doof en blind bent voor je omgeving. Als een van mijn kinderen van de trap af valt (niet geheel denkbeeldig) dan komt dat signaal direct binnen. Een soort van selectieve aandacht, zeg maar.

In het werkveld van de gedragswetenschappen is ‘selective attention’ een bekend fenomeen. Je kent hoogstwaarschijnlijk het filmpje wel met de Gorilla en het basketbalteam. Je volgt het spel van het witte team om het aantal passes te tellen, met als gevolg dat het je niet opvalt dat er een dansende gorilla in beeld verschijnt. Een schitterend voorbeeld dat aantoont hoe je brein keuzes maakt en aan de hand van vuistregels of opdrachten besluit om signalen wel of niet (bewust) op te pikken. Je kunt je denk ik wel voorstellen dat het toepassen van deze kennis kan helpen bij het vergroten van de effectiviteit van rapportages. Hoe krijgen we makkelijk de aandacht op die onderwerpen die de aandacht verdienen?

In de serie blogs over de 7 eigenschappen die je als finance professional zou moeten nastreven om meer effectiviteit te bereiken (zie https://financieel-management.nl/artikel/the-seven-habits-of-highly-effective-reporting) probeer ik met praktische tips lezers aan te zetten tot ander gedrag. In eerdere blogs heb ik geschreven over sturen, het vergroten van invloed, over denken in oorzaak-gevolg en het denken in beelden en het aanbrengen van actiegerichtheid. Dit keer gaat het over de eigenschap: denk in signalen, niet in kleuren.

Habit 6: denk in signalen, niet in kleuren

Als ik aan klanten uitleg hoe je effectiviteit van rapportages en dashboards kunt vergroten, dan teken ik vaak een procesplaatje vanuit het perspectief van de gebruiker van het rapport. Dat ziet er meestal als volgt uit:

Het proces van ‘rapport consumptie’

Het begint met het in ontvangst nemen van een rapport. Meestal is dat het openen van een rapport op je scherm, maar het kan ook een papieren exemplaar zijn, maakt voor het principe niet uit. De eerste (onbewuste, maar altijd aanwezige) stap die je daarna zet is het snel ‘scannen’ van wat je ziet. Onwillekeurig (zo lijkt het) schieten je ogen over het rapport en nemen snel waar wat er staat. Totdat je oog blijft hangen op iets wat de aandacht trekt. Je brein zet je waarneming als het ware even stil. Iets heeft de aandacht getrokken. Een signaal komt binnen en je besluit te vertragen. Wat is er aan de hand? Moet ik hier iets mee of niet? Moet ik een stapje verder gaan om het wat beter te bekijken? Moet ik analyseren of ik in control ben of dat er actie nodig is? Los van wat je doet en hoe dat in zijn werk gaat wil ik nu stil blijven staan bij de stap ‘signaleer’. Een enorm belangrijke stap als je bedenkt dat daar eigenlijk het verschil wordt gemaakt tussen dingen missen waar je later spijt van krijgt versus tijdig zien dat er iets is wat aandacht verdient en waar je (positief) op kunt bijsturen!

De vraag is nu: hoe doe je dat dan? … De volgende drie praktische stappen helpen je zeker op weg!

Stap 1: verminder het aantal kleuren

De wetenschap bestudeert al minstens 200 jaar de invloed die kleuren op ons hebben. Hedendaagse psychologen en onderzoekers verschillen van mening over wat kleuren precies met ons doen, maar voor de meeste onder hen staat vast dat kleuren een belangrijk effect hebben op hoe we ons voelen en gedragen. Volgens hen vindt onze waarneming van kleuren plaats in het zogenaamde limbische systeem van onze hersenen, ofwel in het meest primitieve deel van ons brein. Dit betekent dat de manier waarop we kleuren ervaren nauw verbonden is met onze gevoelens en ons onderbewustzijn.

Gedragspsychologen zoals Daniel Kahneman en Victor Mids hebben diverse keren aangetoond dat mensen helemaal niet zo rationeel denken als we veronderstellen. En zeker niet als het gaat om beslissingen die mogelijke negatieve gevolgen kunnen hebben. Daarbij is ook aangetoond dat het gebruik van veel kleuren helemaal niet effectief is. Dit geldt bij voorbeeld voor gebruik van kleuren in grafieken. Onwillekeurig geven mensen een betekenis aan een kleur (rood=slecht; groen=goed). Een aardig voorbeeld van hoe je onwillekeurig op het verkeerde been wordt gezet zie je hieronder. Twee grafieken die beide de omzet van een organisatie weergeven. En de vraag is: welke organisatie doet het beter?

Wie heeft de beste omzetontwikkeling?

Ga bij jezelf maar te rade of het bij jou ook zo verging als bij al mijn cursisten: het eerste gevoel is de organisatie aan de linker kant. De kleur groen alsmede het sterker stijgende verloop van de grafiek trekken op een positieve manier de aandacht, daar waar de rode grafiek met het vlakkere verloop op een negatieve manier de aandacht trekt. Als je wat beter kijkt en ziet dat er ‘geknoeid’ is met de Y-as, dan trek je vervolgens de juiste conclusie. Dat duurt alleen net wat langer, omdat je hiervoor je (tragere) neo cortex moest inzetten. Effectieve rapportages bevatten bij voorkeur weinig kleuren. Het beste is een simpel zwart-wit-grijs rapport met 1 accentkleur.

Naast gevoel of lading die mensen aan kleuren geven blijkt ook dat mensen elke kleur als een signaal zien. Dus als een dashboard zowel groen als geel als rood aangeeft, werkt dat niet in het voordeel. Het trekt allemaal de aandacht. En zeker in het geval van een dashboard is dat niet effectief. Als de functie zich kan beperken tot het trekken van aandacht, dan kan je volstaan met één kleur. En stel jezelf daarbij de vraag of dat per se de kleur rood moet zijn. In mijn visie helpen dashboards bij het richten van de aandacht en vormen de punten van aandacht de logische agenda voor het sturende overleg tussen een groep mensen die aan dat dashboard verbonden zijn, b.v. omdat ze in hetzelfde salesteam zitten. Hieronder zie je een deel van een dashboard waarin expres een hele neutrale kleurstelling is gekozen.

Dashboard in neutrale stijl

Even los van de vraag of je de gekozen kleurstelling mooi vindt, je aandacht zal bij de bovenste 4 KPI’s zich sneller richten op de 1e en de 3e, simpelweg omdat er een gekleurd bolletje voor is gezet. Zelfs in de meest neutraal denkbare kleur vestigt deze ‘pre attentive attribute’ toch op een makkelijke en effectieve manier de aandacht. Terwijl het tegelijkertijd toch een rustig geheel blijft. Beperk je tot wat minimaal nodig is!

Stap 2: verminder het aantal signalen

Nu we hebben gekeken naar het toepassen van kleuren in dashboards en grafieken hebben we al een belangrijke stap gezet. Je hebt jezelf nu nog de vraag te stellen hoeveel signalen je kunt afgeven zonder aan effectiviteit in te boeten. Mijn beeld hierbij is dat je de vertaalslag moet willen blijven maken naar de acties die je mogelijk hebt te verbinden aan de opvolging van het signaal. Niet ieder signaal hoeft tot actie te leiden natuurlijk, maar als je een ‘overkill’ aan signalen afgeeft dan neemt de verzadiging aan de ontvangende zijde toe. En daarmee loop je het risico dat de relevante signalen niet meer door het (verzadigde) filter komen. Hieronder zie je een voorbeeld dat ik aantrof op internet: het is een beetje veel van alles allemaal. Zowel in kolommen als in de diverse toepassingen van de pre attentive attributes.

Een ‘overkill’ aan signalen

Daarom is het ook zo belangrijk om dashboard en rapporten goed af te stellen op het gesprek waarin ze de leidraad vormen. Organisaties met een ‘one size fits all’ strategie maken het zichzelf daarmee onnodig moeilijk. Liever wat meer en intelligente op maat gesneden rapportages, dan neemt de hoeveelheid signalen die je wilt opnemen automatisch af. Ook hier geldt: breng kleur en andere pre attentive attributes aan die nodig zijn om de signalering te sturen, en bedenk dat het pas zin heeft indien het signaal wordt opgepikt. Hou dit bij voor jezelf zodat je daarin kunt leren en kunt winnen aan effectiviteit.

Gedetailleerd overzicht

In tegenstelling tot een dashboard geeft een actiegericht rapport detailinformatie. Het geeft inzicht in vragen zoals ‘waar doet het probleem zich voor?’ en ‘is het incidenteel of structureel?’ De gedetailleerdere overzichten bieden ruimte voor analyse op een dieper niveau. Waar zit de veroorzaker en welke invloed kan ik daarop uitoefenen? Soms kan dat betekenen dat een actiegericht rapport terug gaat naar de bron: welke transactie veroorzaakt het probleem?

Beperkte set aan informatie-items

Het dashboard signaleert welk van de belangrijkste items op dit moment aandacht vergt; een actiegericht rapport zoomt in op dat item. Vaak behandelt een actiegericht rapport slechts één item in grote mate van detail.

Stap 3: ga actief op zoek naar signalen

Zoals altijd kijk ik niet alleen naar het verbeteren van de effectiviteit van dashboards en rapportages. Ik kijk ook naar mogelijk ander gedrag in de processen eromheen. Omdat alleen maar veranderen in de randvoorwaarden niet voldoende is om die inspanning te laten renderen. En daar gaat deze derde stap over. Nu we weer een stap hebben gezet om dashboards en rapportages effectiever te maken door goed en bewust om te gaan met signalering, ontstaat ruimte voor jou als finance professional om extra meerwaarde te tonen. Want je bent er natuurlijk niet alleen maar om de sparringpartner in business te zijn op de onderwerpen die we standaard monitoren. Je bent er ook om over de schutting te kijken! Om te onderzoeken welke trends mogelijk relevant worden voor toekomstige performance. Waar de kansen en bedreigingen zijn. Waar intern potentieel ligt wat jij alleen kunt zien, simpelweg omdat je voor meerdere onderdelen van de organisatie de partner in business bent! Ga daarom regelmatig op onderzoek uit en organiseer meetings waarin mensen van elkaar kunnen leren.

Een mooi voorbeeld van effectief intern leren is een casus bij een retailer waarin de winkelmanagers werden gestuurd op KPI’s als conversie, gemiddeld bonbedrag, % upselling en (uit dit alles volgend) omzet. Nou is het verleidelijk om naast de 1-op-1 sturing van salesdirector naar winkelmanager je te beperken tot het monitoren van de performance in relatie tot de targets en de plek van de manager in de benchmark. Dat werd dan ook gedaan. Mijn advies aan de controller was om winkelmanagers daarnaast selectief aan elkaar te koppelen op basis van echte vergelijkbaarheid van de winkel (VVO, locatie, etc.), en dan te kijken naar de onderlinge verschillen in de performance drivers. Het is meer dan waarschijnlijk dat op deze manier het onderling leren en stimuleren van performance tot veel meer resultaat zal leiden.

…en actie!

In deze blog heb ik weer drie stappen beschreven met concrete tips om zelf mee aan de slag te gaan. Het helpt je om effectieve om te gaan met aandacht en het gebruiken van signalen in rapportages. Nog even de belangrijkste tips op een rijtje:

  1. Verminder het aantal kleuren: kleuren kunnen je op het verkeerde been zetten dus pas daarmee op. Ook zien mensen iedere kleur als een signaal. Beperk je daarom in het kleurgebruik. Liefst maar één kleur!
  2. Verminder het aantal signalen: ook hier geldt dat overdaad schaadt. Mensen hebben allerlei filters aan staan waarvoor een vloedgolf aan signalen niet meer binnenkomt. En daarnaast heeft een signaal pas zin als er ook ruimte is om er actie aan te verbinden.
  3. Ga actief op zoek naar signalen: nu we met de eerste twee stappen ruimte hebben gecreëerd, kan je met enige regelmaat kijken naar signalen die wat minder makkelijk in beeld zijn, maar mogelijk wel impact kunnen hebben op toekomstige performance. Zowel buiten als binnen de organisatie. Benut deze ruimte, ga op onderzoek uit, ontdek, leer en deel!

Deze blog is gepubliceerd op FM.nl

Naar het Thema: Effectieve stuurinformatie
Deze blogs zijn onderdeel van onze visie op grip houden op de verandering. Wil je meer weten?

Meer weten?

Wil je meer weten over dit onderwerp en over de diensten van Decido die hier bij horen, neem dan contact op met Merlijn.

Blog: De effectieve financial 7: denk in dialoog, niet in oordeel

Denk in dialoog, niet in oordeel

Lees het blog!x