In de afgelopen periode ben ik een klant van ons bezig geweest om een cultuurverandering te bewerkstellingen onder hun accountmanagers en het management. Het ging om de omslag van ‘omzetdenken’ naar ‘margedenken’. In een markt die verzadiging vertoont en waar de prijzen onder druk staan, is het essentieel een omslag te maken naar ‘groot =goed’ naar ‘fijn=goed’. Zo’n omslag valt nog niet mee. Waar begin je? Wie wil namelijk naar zijn klant toe gaan met de mededeling dat er weinig aan zo’n klant wordt verdiend? En kan je dan ook aannemelijk maken dat er daadwerkelijk te weinig wordt verdiend op zo’n (vaak grote) klant?
Wie moet je eigenlijk overtuigen: de klant of de accountmanager? In mijn ervaring zijn klanten best begripvol, als je ze maar duidelijk uitlegt wat er aan de hand is. Maar er moet natuurlijk wel een goed verhaal liggen, het liefst met cijfers onderbouwd. Dat is natuurlijk een kolfje naar de hand van de controller. Want cijfers zijn er te over. Maar het zodanig presenteren dat er ook wat mee gedaan wordt is een heel ander verhaal. De doorsnee-controller wordt daarbij regelmatig geconfronteerd met zijn eigen valkuil: volledig en gedetailleerd willen zijn. In alle uitweidingen over aannames, berekeningen en mogelijke datakwaliteit-problemen wil de boodschap nog al eens verloren gaan. Maar de S.C.H.AA.P is voorbereid op al deze lastige vragen, doordat hij zich bepekt tot de essentie (een helder rapport).
Maar is een helder rapport voldoende? Als de kern van de boodschap echter een te grote verandering vergt, zal het op (veel) weerstand stuiten. Als je tegen een accountmanager zegt dat de rentabiliteit van zijn klant -10% is, terwijl het +15% moet zijn, kan de reactie een gevoel van onmacht en passiviteit zijn. Een te grote stap. Net als alle goede voornemens die we weer allemaal met nieuwjaar gaan maken. Te groot, te moeilijk te bereiken, te abstract. We willen wel, maar weten niet hoe. De oplossing is vrij simpel: maak het klein, deel het op in kleine stapjes. Ben Tiggelaar noemde het zelfs ‘ridicuul kleine stapjes’. Maak de stapjes zo klein, dat je bijna niet kunt zeggen dat ze onhaalbaar zijn. Klantrendement kan je natuurlijk proberen drastisch verbeteren door de prijzen met 10% te verhogen of afscheid te nemen van zeer onrendabele klanten. Maar het kan ook anders: kijk naar kleine dingetjes waar de klant vast ‘ja’ tegen zegt. Al is het maar een kleine factuur met onkosten of reistijd. Of een uurtje administratieve werkzaamheden die je doorbelast. Dat kleine verhaal is makkelijk te brengen en makkelijk te verteren. En vele kleintjes maken ook een grote.
